Suivre une formation à la gestion de conflit au téléphone
L’accueil téléphonique et les appels sortants partagent des principes élémentaires de la relation client avec l’accueil physique. Dans la pratique, ils diffèrent sur un certain nombre d’aspects, notamment lors des entretiens difficiles. Se former à la gestion des conflits clients au téléphone permet d’acquérir des stratégies de prévention et désamorçage. Il s’agit de développer des réflexes utiles, grâce à des techniques adaptées aux contraintes de ce contexte de communication.
Améliorer ses techniques de vente avec une formation à la gestion de conflit par téléphone
Le chargé d’accueil et le téléprospecteur sont deux exemples de professionnels qui doivent connaître les techniques commerciales par téléphone. Les bases incluent la maîtrise du pitch commercial, la négociation et l’argumentation.
Au téléphone, la majeure partie du langage corporel est absent. Afin d’instaurer de la confiance, ce mode de communication nécessite une utilisation de la voix et une expression différentes, par rapport au face à face. Mais le langage non verbal n’ayant pas complétement disparu, le ton, le sourire et d’autres éléments participent à la communication.
En cas de conflit, une bonne maîtrise de ces éléments ne suffit pas. La gestion de conflit avec les clients est un point clé, qui demande pourtant souvent une formation plus ciblée. De nombreuses formations aux techniques de vente par téléphone ne l’abordent pas ou l’approfondissent peu.
Une formation ciblée pour maîtriser la gestion de conflit
Une formation pour apprendre à gérer les conflits au téléphone va se focaliser sur le mécanisme même du conflit, c’est-à-dire comment reconnaître son déclenchement, afin de mieux le prévenir. Les techniques de clarification et de valorisation de l’interlocuteur sont spécifiques à la communication téléphonique et ses limites.
Une formation en gestion de conflit dans le cadre de la vente par téléphone explore les outils dont le professionnel dispose pour désamorcer un entretien conflictuel, comme les questions efficaces, les mots à bannir et ceux qui rassurent. Le développement de l’assertivité, pour transmettre son message en respectant son interlocuteur, est un autre point essentiel de ce type de formation.
Un pan important des formations en gestion de conflit est généralement consacré à la gestion du stress. Avec une meilleure compréhension de ses émotions, un vendeur est plus apte à rester calme et professionnel, pour avancer vers la résolution d’un conflit.
Afin d’atteindre cet objectif, les typologies de clients difficiles sont étudiées au cours d’une formation en gestion de conflit. Au téléphone, les entretiens conflictuels peuvent être causés par des émotions très diverses, de la simple méfiance à la colère. Par conséquent, les comportements varient, de l’objection à l’agressivité.
Savoir gérer les conflits : une base de la relation client et une meilleure connaissance de soi
Fondamental de la relation client, une bonne gestion des appels sortants ou entrants difficiles est bénéfique à l’image d’une entreprise.
Concernant les professionnels qui suivent une formation, celle-ci améliore l’efficacité au travail et représente aussi un outil de connaissance de soi. Mieux appréhender ses propres émotions est indispensable pour gérer les critiques et les attaques, et pour développer sa capacité d’écoute.
Pourquoi me faire confiance pour vous former à la gestion de conflit ?
Forte d’une expérience de plus de 25 ans dans le Commerce International, les Achats et la sous-traitance, la Gestion de Projets Intégrés, Interculturels et Interdisciplinaires, je suis passionnée par la recherche de la Performance et l’Efficacité Opérationnelle. Mes objectifs sont multiples :
Transmettre mes Compétences
Partager mon Expérience Professionnelle, associative et personnelle 
Accompagner les Directions dans la Conduite du Changement 
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Augmenter l’Efficacité et la Performance par la Formation.
Centre de formation certifié Qualiopi, j’ai toutes les compétences nécessaires pour vous former et comprendre les méthodes de gestion de conflits client. Basée à Mézeray près du Mans, je suis disponible dans toute la Sarthe, mais aussi dans le Maine-et-Loire : Angers, Cholet, Saumur… N’hésitez pas, je suis disponible dans toute la France.